Episode 37 - De la conciliation du service et du travail
Les horaires des repas sont définis et annoncés aux clients.
C'est ainsi que le petit-déjeuner est servi de 8h00 à 10h30 - pas après, à votre grand regret de lève-tard, car il faut ensuite procéder à la mise en place du restaurant.
A Madame la Directrice le privilège, puisqu'elle dort sur place, de procéder à la mise en place du petit-déjeuner - en attendant que Madame la Femme de Chambre vienne prendre le relais pour le service.
Le déjeuner est servi de 12h00 à 14h00 - on passe ensuite en service brasserie, toujours de la restauration, mais avec une carte réduite. Enfin, le dîner est proposé à partir de 19h30.
Et, souvent, des clients pointent leur nez dès 7h30, ou 7h45:
"Il est possible de prendre le petit-déjeuner?"
Et là, vous êtes partagée.
D'un côté il y a la règle: service à partir de huit heures. La demi-heure qui précède est précieuse, car dédiée aux préparatifs: aller chercher à la boulangerie pain frais et croissants dodus, couper, préparer, remplir...
De l'autre, il y a le souci du service: vous êtes consciente que maîtriser l'attente est un des premiers devoirs du commerçant / hôtelier / restaurateur.
Par ailleurs, laisser des clients attendre - parfois une demi-heure - leur petit-déjeuner alors que vous êtes là vous paraît absurde - et certains d'ailleurs ne se privent pas de souligner:
"On sait que vous avez dit huit heures, mais bon, puisque vous êtes là, on en profite. Et puis bon, ça ne vous prendra que trois minutes, hein."
Certains de vos confrères vous disent de les laisser attendre, après tout, ils savaient à partir de quelle heure être servis.
Vous pourriez aussi leur proposer un café en attendant. Mais tant qu'à préparer des cafés, autant sortir aussi deux verres de jus de fruit, et tant qu'à faire un trajet du bar à la table, autant tout apporter.
D'autant que si vous proposez des cafés en attendant le petit-déjeuner, beaucoup pensent qu'il est gratuit - le problème des suppléments fera l'objet d'un billet futur.
Ajoutons à cela que le client arrivant avant l'heure ne prendra pas conscience, si vous le faites attendre car "l'heure c'est l'heure" - même avec un charmant sourire, qu'il est "en tort", mais pensera que le service laisse à désirer car "on nous a fait attendre une demi-heure alors qu'il y avait une serveuse en salle, un scandale".
D'un autre côté, quand plusieurs clients arrivent avant l'heure, cela perturbe la mise en place, et donc, le travail des serveurs, qui prennent du retard par la suite.
Enfin, un dernier inconvénient du client s'installant plus tôt que prévu est qu'il interrompt le repas du personnel - qui déjeune avant chaque service.
Service oblige, l'un des membres du personnel doit alors interrompre son repas, installer le client, lui proposer la carte, un apéritif, préparer et servir ledit apéritif, répondre aux questions sur la carte, informer courtoisement le client que la cuisine démarrera à midi - et que non, malheureusement il ne sera pas possible de démarrer avant, le grill n'étant pas chaud - par exemple.
Car le client qui arrive en avance, et que vous accueillez malgré tout avec le sourire, souvent ne sera pas reconnaissant de ce "petit plus" - mais s'offensera au contraire de ne pas bénéficier de faveurs supplémentaires.
Faut-il choisir le service avant tout? Entreprendre d'éduquer le client - gentiment, avec le sourire, sachant que beaucoup s'en formaliseront de toute façon? Imposer les règles de l'entreprise?
Nombre de professionnels (en théorie) sont parfaitement conscients - ainsi que le rappelle fort justement Thierry Poupard dans son excellent ouvrage Service Attitude - qu'un client qui passe, c'est une chance de vente, et qu'une chance de vente se saisit à chaque fois, quelle que soit l'heure, quel que soit le moment.
Faut-il, pour autant, tout accepter sous prétexte de notion de service? Où est la limite? Comment la fixer? Sur quels critères? Où doit s'arrêter le service, où commence l'abus?